Superviser les conversations livechat
Surveiller les conversations en direct, signaler celles qui demandent attention et consigner des notes de revue en tant que superviseur livechat.
La supervision livechat permet d'observer les conversations en direct, de repérer celles qui demandent attention et de laisser des notes de revue - sans interrompre le conseiller qui gère le chat.
Avant de commencer
- Vous devez avoir le rôle
livechat_supervisordans l'espace sélectionné. Si la zone Livechat n'est pas dans la barre latérale, vous n'avez pas ce rôle - voir Accès et rôles. - Ouvrez Livechat → Superviseur.
Consulter la liste des conversations
La liste regroupe les conversations par onglets : Toutes, En file, Actives, Signalées, Fermées. Vous pouvez :
- filtrer par statut de revue (toutes / en revue / résolues / sans revue) ;
- trier par attention requise d'abord, plus récentes, ou récemment mises à jour ;
- lire le panneau de métriques (en file, actives, signalées, abandonnées sur 24h, attente la plus ancienne) et la couverture conseillers.
La liste elle-même est en lecture seule - vous agissez sur une conversation en l'ouvrant.
Surveiller une conversation
- Sélectionnez Surveiller sur une conversation pour ouvrir sa vue détaillée.
- Vous démarrez en observateur passif (À l'écoute). Sélectionnez Rejoindre pour signaler votre présence (Rejoint). Rejoindre reste de l'observation - voir les limites ci-dessous.
- Lisez la transcription complète (messages visiteur et conseiller, plus les événements système).
- Signalez la conversation pour la marquer (elle apparaît dans l'onglet Signalées) ; retirez le signalement pour l'effacer.
- Ajoutez une note de revue - les notes sont horodatées et conservées avec la conversation.
- Utilisez le menu Plus pour copier l'ID de conversation ou de session, ou ouvrir les détails techniques (run, flow, canal, statut, compteurs).
Ce que la supervision ne fait pas
La supervision est un contrôle, pas une reprise en main. Depuis cet écran, vous ne pouvez pas :
- envoyer des messages au visiteur ni reprendre le chat (Rejoindre est en observation seule) ;
- réaffecter la conversation à un autre conseiller ;
- fermer la conversation ni la déplacer entre files.
Résultat attendu
Les conversations signalées et vos notes de revue sont visibles par les autres superviseurs, et les éléments signalés remontent dans l'onglet Signalées et le tri « attention requise ».
Problèmes courants
| Symptôme | Cause | Que faire |
|---|---|---|
| Pas de zone Livechat dans la barre latérale | Vous n'avez pas livechat_supervisor dans cet espace | Vérifiez votre rôle pour l'espace sélectionné. |
| « File vide » / « Aucune conversation signalée » | Rien ne correspond à l'onglet courant | Changez d'onglet ou élargissez le filtre de statut de revue. |
| Impossible de signaler une conversation | Vous ne l'avez pas ouverte | Ouvrez d'abord la conversation (Surveiller). |