Configurer le livechat
Activer ou désactiver le livechat, définir les horaires et les règles de file, et modifier les messages vus par les visiteurs.
Les paramètres du livechat déterminent si les visiteurs peuvent joindre un humain, quand, et ce qu'ils voient pendant l'attente.
Avant de commencer
- Vous devez avoir le rôle
livechat_supervisordans l'espace sélectionné. - Ouvrez Livechat → Paramètres.
Les modifications sont suivies par une bannière de changements non enregistrés ; rien ne prend effet tant que vous ne sélectionnez pas Enregistrer les modifications.
Activer ou désactiver le livechat
Basculez Activer le livechat. La désactivation demande une confirmation, car les nouveaux visiteurs ne seront plus transférés à des agents humains pendant qu'il est désactivé (les conversations existantes se poursuivent selon le comportement courant).
Définir les horaires
- Activez Application des horaires.
- Choisissez le fuseau horaire (par défaut Europe/Paris).
- Pour chaque jour de la semaine, marquez-le ouvert ou fermé et ajoutez un ou plusieurs créneaux (
début–fin).
En dehors des horaires, les visiteurs voient le message indisponible au lieu de rejoindre la file.
Régler les règles de file
Définissez le comportement de la file, soit via un préréglage (Petite équipe, Équilibré, Fort volume), soit manuellement :
| Paramètre | Signification |
|---|---|
| Taille maximale de la file | Combien de visiteurs peuvent attendre en même temps. |
| Expiration de la file | Quand une conversation en attente expire. |
| Seuil d'avertissement | Quand une conversation en attente est signalée à risque. |
| Seuil SLA | Quand une conversation en attente est marquée en dépassement de SLA. |
Respectez l'ordre avertissement ≤ SLA ≤ expiration ; la chronologie des seuils montre les zones verte/orange/rouge.
Modifier les messages visiteurs
Quatre messages (jusqu'à 500 caractères chacun) sont montrés aux visiteurs, avec un aperçu en direct :
- Attente - pendant que le visiteur attend un agent.
- Indisponible - quand le livechat est désactivé, hors horaires, ou la file pleine.
- Expiré - quand une conversation en file expire.
- Fermé - après qu'un agent a fermé le chat.
Enregistrer
Sélectionnez Enregistrer les modifications (ou Annuler les modifications pour revenir en arrière). Un toast de confirmation indique le succès ou l'échec. L'enregistrement est bloqué tant que des horaires sont invalides.
Résultat attendu
Les nouvelles conversations suivent la disponibilité, les seuils de file et les messages mis à jour immédiatement après l'enregistrement.
Problèmes courants
| Symptôme | Cause | Que faire |
|---|---|---|
| Enregistrer reste désactivé | Un horaire est invalide | Corrigez les heures début/fin du jour, puis enregistrez. |
| Les visiteurs voient toujours « indisponible » | Livechat désactivé, hors horaires, ou file pleine | Vérifiez le bouton, les horaires et la taille max de la file. |
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